记者:何丹

保险不单是一份合同,更是对一份保障客户重要利益的服务承诺。只有始终坚持以人为本,才能赢得客户的认同和信任。这句话概括了保险服务的本质。保险产品虽然丰富多样,但归根结底主要分为人寿保险和财产保险两类,其中财产保险对国计民生起到举足轻重的作用。财产保险是指投保人根据合同约定,向保险人交付保险费,保险人按保险合同的约定对所承保的财产及其有关利益因自然灾害或意外事故造成的损失承担赔偿责任的保险。当客户遇到了理赔事件,为他们第一时间提供有温度、有速度的极致服务。当发生大灾大难,为客户提供一切救援服务。做好保险服务,是保险业发展的永恒命题。面对市场主体迅猛发展、强手如林的竞争局面,如何做好保险服务的创新显得尤为重要。 

有一位专家在某世界500强的中国产险公司积极活跃于财产保险数字化变革和产品服务创新,2009年创新开发了一款针对司机的不限场景随车承保的人身意外保险并成功在全国推广取得了巨大的商业成果,多年来该产品一直被同行学习和效仿,她是中国首批成功开发汽车保险非车产品的行业专家;2020年至2021年在辽宁省成功试点创新开发和运营财产保险生态圈“橙优配”机油项目之后,并再一次推向全国。创新产险商业模式,打通汽车保险外延服务,她是中国首批成功领导建立汽车保险生态圈,成功打造为车主提供立体的保险生态圈服务的创新商业模式,再一次掀起行业创新浪潮;2020年至2022年,中国兴起金融数字化转型,她在行业中首当其冲成功完成基于大数据挖掘和分析,能够快速识别客户的购买属性的数字化业务系统流程,成功大幅提升该产险公司市场团队业务效能,在疫情中一举扭转由隔离和封控带来的行业困局,她是中国首批成功运营数字化转型提升财产保险效率的高管。她就是该产险公司高管和专家——张桂静。

张桂静1996年9月加入世界500强该产险公司从业二十五年,见证了中国保险业的重要变革阶段。保险业最重要的业务是对客服务,客户会因为服务的优劣决定是否投保和续保保险产品,而服务中最核心的两大服务是理赔服务和生活服务。理赔服务是否便捷和高效,生活服务是否好用和贴心是保险客户心中天平上重要的砝码。张桂静一直秉承创新理念、精神及发展观,走在革新的前列,立志开创高度结合市场需求的全新生态圈,她用自己的实际行动推动着中国保险业发展的车轮。

2009年,张桂静在行业率先创新非车保险,引领保险行业变革

非车保险指的是除了车辆保险业务以外的所有业务。在2009年,保险市场对于车上人员的非车保险有两类,一类是随车承保的司机和乘客座位险,保险责任仅限相关人员在乘坐承保车辆时发生的人身意外,缺点是保额低、保费贵、保障不全面。另一类是不限地点、场景的人身意外险,只要在保险责任范围内就可以赔偿,缺点是要按客户职业类别承保,风险较低人群承保意愿不强,而有风险主动投保的客群一般逆选择较明显,所以保费较贵。在当时的市场里没有一款产品能将两类兼顾、保费合理,可以满足在开车场景对人员提供充分保障的保险。张桂静在行业中率先开发了一款能够打破当前僵局的新产品。经过全面的市场分析与客户调研,张桂静首先明确了客户的需求痛点:私家车同时坐满概率较小,承保全车人员的需求并不迫切,而司机是车上最需要保险的人。其次,张桂静也明确了保险公司的难点:车上场景单一,仅限乘坐车辆时发生事故,概率较低无法激发客户投保迫切性,如果将场景扩大到所有地点同时降低保费,保险公司的利润率将大幅下降,甚至亏损。张桂静把监管对车辆条款的限制也做了仔细研究,创新产品不能归类在车险产品中,因此张桂静决定新产品类型是人身意外产品,这样做合理的避开了车险产品不能自定义开发设计的瓶颈,激发了市场潜在需求。在张桂静的领导下反复进行研讨、研究和精算分析,最终确立了新产品的基本特性:仅承保车主的同时不限发生保险事故的场景,把理赔场景扩大到所有场景和地点,另外产品增加了保障额度,同时降低保费提高性价比,保额10万,保费只有100元,保额是原车上人员产品的10倍,但保费只有四分之一。为了避免保险公司发生亏损,购买该产品的必要前提是车主购买了本公司的车辆保险后才能选购。这样的设定有效均衡了产品营运成本,并且很好的控制了逆选择的风险,保证了风险的可控和价格的合理。张桂静开发机构版驾驶人意外险产品,是全国首个随车销售非车产品,也是市场首个随车销售产品。2010年承保率从5%升至50%,2014年承保率达到80%,之后承保率连续多年全国第一,随后不断对产品进行升级和改进,目前该产品已经成为公司个人非车最主要的保费来源。2018年同行公司开始陆续学习张桂静的创新方式开发随车销售的非车产品。

2020年至2021年,张桂静主导创新建立汽车保险生态圈,成为行业开拓者

多年来,围绕汽车的市场一直存在“三不好”的奇怪三角现象。第一个“不好”是保险行业不太好,在经历多次降费改革后,车辆保险价格战成为了行业主基调,竞争异常惨烈。第二个“不好”是汽车服务行业不太好,没有稳定客流,缺乏有效管理,外加互联网巨头资本介入,天猫、京东、途虎都在这个领域竞争,汽车服务行业也是一片红海,面临着巨大问题。第三个“不好”是车主感受不太好,在汽车服务上因为市场的不公开不透明,不仅服务质量难以保证,甚至个人权益都难以维护。如果保险业能成功整合汽车服务市场,让车主享受到周全的服务,将“三不好”转变为“大家好”,保险业必将迎来新的春天。车主对车辆服务需求的整合是巨大的商机和挑战。因此,张桂静在行业中率先成功主导构建汽车保险生态圈商业模式,从此把车辆保险的价格竞争转化为汽车生态圈竞争,翻开了行业新的篇章。

张桂静回归保险行业本源,重塑保险行业价值。她用“双好”平台聚合了汽车服务市场和生活服务商家,进行多维立体布局,建设简单、安心、温暖的车与生活一体的生态体系,输出高价值服务和产品。张桂静建立了生态圈产品的“六一”标准:统一的网点布局、统一的服务标准、统一的线上流程、统一的网点管理、统一的结算管理。同时上线了符合标准的8大生态圈服务:保养、加油、洗车、喷漆、代驾、年审、烘焙、洗衣。使得在这个客户刚需产品上,真正实现了六个一标准下的可销售产品。在张桂静的指引和领导下为市场创造了一款价廉物美的汽车保养产品——“橙优配”机油。机油是汽车保养中核心环节之一,国内机油市场基本是美孚、壳牌、嘉实多的市场,一款全新品牌的机油要在市场上站稳脚将面临巨大的挑战。张桂静在对机构油市场进行了大量的深入调研后,与TOP1公司联合出品的“橙优配”机油,用四分之一的价格,达到了当前市场顶级产品的机油品质标准。张桂静成为建立汽车保险生态圈的行业先锋。

2020年至2022年,张桂静引领行业领先落实初步数字化转型,推动行业数字化发展

从2020年张桂静开始率先进行数据化转型之路,直至2022年,张桂静正在逐步落实数据化转型七大项目。1,落实线上经营决策项目。运营大数据分析实现决策的预测、精准、可复盘、高效,构建全链路的全自动经营分析流程,加快智效平台建设,实现快速决策,动态调整。2,完成机构经营赋能项目。将对机构的管理全部线上化,将大幅提高管理效能,实现快速的市场反映能力和应对机制。建立“结果+过程”综合评价体系,对经营管理全链路进行监控、诊断和干预。3,升级续保客户运营与。4,升级非随车运营。通过大数据对客户进行画像,并在客户从购买到保险到期的全生命周期进行差异化运营,挖掘客户需求,实现提升车险1和非车险N的目标。5,队伍线上管理转型。队伍作业、营销、管理、学习均在线上,落实三个连接、四个在线规划建设,搭建队伍爱用、离不开的平台。6,落实名单数字化。围绕渠道的特点,将客户、坐席、成功率核心三要素,打造全链路智能作业流程,数字化赋能提效。7,升级赋能作业工具。通过智能化工具建设与升级,全方位提升坐席能效。通过AI助手完成相关场景机器人的搭建,减少座席通话时长。沉淀3000多个对话意图,形成话术模型,提高成功率。在张桂静的领导下,这些项目正在紧密有序的落实。通过打造渠道和队伍的线上化平台,建立统一全渠道的营销平台。用智能化作业平台实现全业务全流程100%线上化,该产险公司在数字化方面取得了国际领先的地位。

在本次专访的结尾,张桂静回顾行业汽车财产保险的发展:客户群体逐渐的向80后、90后变迁,新的一代他们对服务的需求也是全新的。一个有车的客户,在过去他的主要需求是日常用车,包括洗车、保养、加油、代驾、维修等等,而现在开始已经逐步升级,需要一个全方位的车生活和车生态来满足需求。中国保险行业经过这么多年的发展,已经到了需要更新升级转型的时期,由原来较为粗放的价格战经营,转向精细化综合服务和保障体系经营。张桂静希望所有的保险企业能够一起做这样的转型,能够让社会感受到保险企业不仅仅是卖保险,还可以为大家提供更多便捷和优质的生活服务。

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